
Código de Buenas Prácticas
REQUISITOS DEL SERVICIO
Artículo 1: Cortesía
a) El personal del establecimiento debe seguir pautas de comportamiento en la atención al cliente: recibimiento, agradecimiento por la compra, despedida, atención telefónica amable y diligente y en todo momento debe ofrecer un trato cortés con independencia de la edad, la apariencia del cliente o el importe de la compra.
b) El personal del establecimiento no debe atosigar al cliente durante la compra para no incomodarle y cuando compruebe la autenticidad del dinero entregado por el cliente, deberá ser lo más discreto posible.
c) Ante quejas, reclamaciones, devoluciones, clientes abusivos o problemáticos, el personal deberá mostrar respeto y actuar en todo momento con cortesía tratando de calmar la situación.
d) No se deben mantener posturas ni actitudes incorrectas, como masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente y el tono de voz empleado siempre debe ser tranquilo y afable. No se debe mostrar exceso de confianza con el cliente, evitando tutear cuando no corresponda y comentarios que puedan resultar ofensivos o incómodos y siempre se debe proteger su intimidad.
Artículo 2: Credibilidad
a) Se debe garantizar que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error o engaño respecto a los productos y servicios anunciados, ni respecto al propio establecimiento comercial.
b) El personal debe dar una información veraz sobre las características de los productos, así como de los servicios ofertados y debe comprobar el correcto funcionamiento de los productos y permitir a los clientes examinarlos.
c) Se debe comunicar al cliente, previo análisis, una respuesta adecuada ante cualquier queja, reclamación o devolución.
Artículo 3: Capacidad de Respuesta
a) Se debe realizar una previsión de necesidades de compra de productos y servicios, adecuada a las demandas de los clientes, para ello es fundamental tener en cuenta: temporalidad, festividad, capacidad de los almacenes, tipo y variedad de los productos demandados, previsión de ventas para el período, previsión de servicios adicionales y compromisos de servicio posventa. Si no hay productos suficientes en el establecimiento, el personal debe hacer las gestiones necesarias para satisfacer la demanda lo antes posible y debe fijar la manera de notificar al cliente el resultado de dichas gestiones.
b) También se deben identificar las épocas de mayor afluencia de público con antelación, para realizar una previsión de necesidades de personal y para gestionar su contratación. Es conveniente reducir la espera de los clientes en el establecimiento, para ello, también es aconsejable tener turno de ventas cuando se considere necesario.
c) Se debe disponer de sistemas manuales de facturación y cobro para superar cualquier eventualidad de fallos en los terminales o en las comunicaciones.
Artículo 4: Comprensión del Cliente
a) El personal del establecimiento debe prestar atención a las explicaciones del cliente para identificar sus necesidades y ofrecerle los productos que mejor se adapten a su demanda, también es adecuado que se anticipe a las necesidades del cliente y le ofrezca, cuando se disponga, servicios adicionales relacionados con el producto adquirido: envoltorio para regalo, transporte a domicilio, instalación y puesta en marcha del producto, retirada de productos obsoletos, gestión de garantías, etc.
b) Deben quedar establecidos con claridad, los diferentes medios de pago aceptados en el establecimiento: tarjetas de crédito, de débito, cheques bancarios, transferencias, pagos a plazos o sistemas de financiamiento.
c) Es conveniente que el establecimiento actuando con observancia al marco legal imperante, adapte sus horarios de apertura y cierre a las necesidades de sus clientes, o en su caso, que ofrezca alternativas que amplíen las posibilidades de atención al cliente como, recoger pedidos por teléfono, fax, correo electrónico o servicio a domicilio.
Artículo 5: Fiabilidad
a) Deben comprobar que las campañas publicitarias no contienen errores.
b) Para evitar errores en el servicio a domicilio, el personal debe tomar nota de los datos del cliente, de los productos a entregar, de los plazos de entrega, del precio, etc. También debe confirmar la presencia del cliente en el domicilio el día de la entrega y revisar e inspeccionar los productos antes de entregarlos. Una vez en el domicilio del cliente se debe extremar el cuidado para no dañar sus bienes y propiedades.
c) Los precios marcados en las estanterías o en los productos deben corresponder con los precios en los terminales. Si durante la facturación, el cobro no es el adecuado se debe procurar enmendar a la brevedad el error y hacer el cobro correcto.
Artículo 6: Comunicación
a) El establecimiento deberá exhibir el horario de atención en lugar visible desde el interior y el exterior y anunciar los días festivos en los que permanecerá abierto, también se debe informar de aquellas alternativas que amplíen las posibilidades de atención al cliente: página web, correo electrónico, sobre los periodos especiales de venta: rebajas, saldos, liquidaciones, promociones. Se debe exhibir la información con los servicios adicionales a disposición del cliente: tarifas, plazos y funcionamiento. Las diferentes formas de pago y sus condiciones de aceptación deben estar anunciadas también de forma visible.
b) Se debe informar de cualquier cambio en la actividad comercial como obras, cambio de emplazamiento, limitaciones de horarios o nuevos servicios. Es conveniente que el personal del establecimiento informe verbalmente de estos hechos a los clientes.
c) Se debe comunicar los precios de los productos tanto en la vitrina o escaparate, góndolas como en el resto de la sala de ventas. Los precios serán visibles, legibles y fácilmente identificables. El personal del establecimiento debe ofrecer la información relacionada con el producto que demande el cliente e informar siempre con un lenguaje sencillo e inteligible.
d) Se debe anunciar visiblemente, en los casos que así sea, que no se admiten
cambios o devoluciones. En caso de queja, reclamación o devolución, el personal del establecimiento debe informar adecuadamente de su error al cliente, suponiendo que no esté debidamente fundamentada y subsanar los puntos que han llevado al cliente a la confusión. Si la queja o reclamación, está fundamentada el personal debe informar al cliente de las soluciones posibles. Se debe anunciar visiblemente en el establecimiento la existencia de un Libro de
a) El personal del establecimiento debe seguir pautas de comportamiento en la atención al cliente: recibimiento, agradecimiento por la compra, despedida, atención telefónica amable y diligente y en todo momento debe ofrecer un trato cortés con independencia de la edad, la apariencia del cliente o el importe de la compra.
b) El personal del establecimiento no debe atosigar al cliente durante la compra para no incomodarle y cuando compruebe la autenticidad del dinero entregado por el cliente, deberá ser lo más discreto posible.
c) Ante quejas, reclamaciones, devoluciones, clientes abusivos o problemáticos, el personal deberá mostrar respeto y actuar en todo momento con cortesía tratando de calmar la situación.
d) No se deben mantener posturas ni actitudes incorrectas, como masticar chicle, comer, beber o fumar en presencia del cliente y el tono de voz empleado siempre debe ser tranquilo y afable. No se debe mostrar exceso de confianza con el cliente, evitando tutear cuando no corresponda y comentarios que puedan resultar ofensivos o incómodos y siempre se debe proteger su intimidad.
Artículo 2: Credibilidad
a) Se debe garantizar que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error o engaño respecto a los productos y servicios anunciados, ni respecto al propio establecimiento comercial.
b) El personal debe dar una información veraz sobre las características de los productos, así como de los servicios ofertados y debe comprobar el correcto funcionamiento de los productos y permitir a los clientes examinarlos.
c) Se debe comunicar al cliente, previo análisis, una respuesta adecuada ante cualquier queja, reclamación o devolución.
Artículo 3: Capacidad de Respuesta
a) Se debe realizar una previsión de necesidades de compra de productos y servicios, adecuada a las demandas de los clientes, para ello es fundamental tener en cuenta: temporalidad, festividad, capacidad de los almacenes, tipo y variedad de los productos demandados, previsión de ventas para el período, previsión de servicios adicionales y compromisos de servicio posventa. Si no hay productos suficientes en el establecimiento, el personal debe hacer las gestiones necesarias para satisfacer la demanda lo antes posible y debe fijar la manera de notificar al cliente el resultado de dichas gestiones.
b) También se deben identificar las épocas de mayor afluencia de público con antelación, para realizar una previsión de necesidades de personal y para gestionar su contratación. Es conveniente reducir la espera de los clientes en el establecimiento, para ello, también es aconsejable tener turno de ventas cuando se considere necesario.
c) Se debe disponer de sistemas manuales de facturación y cobro para superar cualquier eventualidad de fallos en los terminales o en las comunicaciones.
Artículo 4: Comprensión del Cliente
a) El personal del establecimiento debe prestar atención a las explicaciones del cliente para identificar sus necesidades y ofrecerle los productos que mejor se adapten a su demanda, también es adecuado que se anticipe a las necesidades del cliente y le ofrezca, cuando se disponga, servicios adicionales relacionados con el producto adquirido: envoltorio para regalo, transporte a domicilio, instalación y puesta en marcha del producto, retirada de productos obsoletos, gestión de garantías, etc.
b) Deben quedar establecidos con claridad, los diferentes medios de pago aceptados en el establecimiento: tarjetas de crédito, de débito, cheques bancarios, transferencias, pagos a plazos o sistemas de financiamiento.
c) Es conveniente que el establecimiento actuando con observancia al marco legal imperante, adapte sus horarios de apertura y cierre a las necesidades de sus clientes, o en su caso, que ofrezca alternativas que amplíen las posibilidades de atención al cliente como, recoger pedidos por teléfono, fax, correo electrónico o servicio a domicilio.
Artículo 5: Fiabilidad
a) Deben comprobar que las campañas publicitarias no contienen errores.
b) Para evitar errores en el servicio a domicilio, el personal debe tomar nota de los datos del cliente, de los productos a entregar, de los plazos de entrega, del precio, etc. También debe confirmar la presencia del cliente en el domicilio el día de la entrega y revisar e inspeccionar los productos antes de entregarlos. Una vez en el domicilio del cliente se debe extremar el cuidado para no dañar sus bienes y propiedades.
c) Los precios marcados en las estanterías o en los productos deben corresponder con los precios en los terminales. Si durante la facturación, el cobro no es el adecuado se debe procurar enmendar a la brevedad el error y hacer el cobro correcto.
Artículo 6: Comunicación
a) El establecimiento deberá exhibir el horario de atención en lugar visible desde el interior y el exterior y anunciar los días festivos en los que permanecerá abierto, también se debe informar de aquellas alternativas que amplíen las posibilidades de atención al cliente: página web, correo electrónico, sobre los periodos especiales de venta: rebajas, saldos, liquidaciones, promociones. Se debe exhibir la información con los servicios adicionales a disposición del cliente: tarifas, plazos y funcionamiento. Las diferentes formas de pago y sus condiciones de aceptación deben estar anunciadas también de forma visible.
b) Se debe informar de cualquier cambio en la actividad comercial como obras, cambio de emplazamiento, limitaciones de horarios o nuevos servicios. Es conveniente que el personal del establecimiento informe verbalmente de estos hechos a los clientes.
c) Se debe comunicar los precios de los productos tanto en la vitrina o escaparate, góndolas como en el resto de la sala de ventas. Los precios serán visibles, legibles y fácilmente identificables. El personal del establecimiento debe ofrecer la información relacionada con el producto que demande el cliente e informar siempre con un lenguaje sencillo e inteligible.
d) Se debe anunciar visiblemente, en los casos que así sea, que no se admiten
cambios o devoluciones. En caso de queja, reclamación o devolución, el personal del establecimiento debe informar adecuadamente de su error al cliente, suponiendo que no esté debidamente fundamentada y subsanar los puntos que han llevado al cliente a la confusión. Si la queja o reclamación, está fundamentada el personal debe informar al cliente de las soluciones posibles. Se debe anunciar visiblemente en el establecimiento la existencia de un Libro de